楚雄州统计局12345政府服务热线办理工作制度
为贯彻落实《楚雄州12345政府热线运行管理办法（试行）》和《楚雄州人民政府办公室关于进一步做好楚雄州12345政府热线工作的通知》要求，进一步办好我局12345政府服务热线，更加紧密联系群众、畅通民意反映渠道，切实解决事关民生的实际问题，确保办理工作的制度化、规范化、科学化，结合统计工作实际，制定本制度。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，从满足保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息的目的出发，确保公众获取信息的途径更加广泛便捷，与公民的沟通渠道更加畅通，全面推进政务公开，提高办事效率和服务质量。
二、受理范畴
本制度所称群众诉求事项，是12345政府服务热线转接的电话和转办的电子凭证，向州统计局提出相关咨询、建议、批评、投诉和举报等诉求事项，包含：对统计有关法律、法规、规章、制度、工作职责、办事程序等方面的咨询；非涉密统计数据的咨询、提供；公众普遍关注的gdp、就业、人口等指标的涵义、统计范围、调查方法以及统计指标的解读；统计办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；其他意见和建议等。
三、职责分工
（一）成立工作领导小组。根据《楚雄州人民政府办公室关于做好楚雄州12345政府热线工作的通知》的要求，成立楚雄州统计局12345政府热线工作领导小组，由局长任组长，分管副局长任副组长，各科室中心负责人为成员。
（二）明确日常管理职责。领导小组在局办公室设办公室，潘元兴同志兼任办公室主任。办公室副主任陈富和综合分析科副科长赵蕾任联络员兼解答员，赵蕾负责协调统计数据方面的事项解答，陈富负责协调其它事项解答。
四、办理流程
（一）受理。来电咨询或反映问题情况，能够现场答复的，应当即答复。网络留言咨询或反映问题情况，属于职责范围的，及时汇报并回复。不属于职责范围或者涉密的诉求事项，作退回处理，并详细说明退回理由和依据。
（二）承办。收到交办的属单位职责内的群众咨询或诉求事项，经局领导批示后，指定专人办理。情况比较复杂需要多个科室中心协同处理，以书面形式分交科室中心限期办理。对情况复杂、办理工作量大的诉求件，在规定时限内不能办结的，需提前通过系统提出延长时限申请，并说明承诺延长时限、延长时限依据和理由，经审阅同意后，将延期办理时限和理由告知诉求人。对影响较大、涉及面较广或多部门协同办理或多部门对办理意见不一致的诉求件，应呈报州委、州政府相关领导批示后，按批示要求办理。必要时，同时呈报省统计局领导批示后再回复。
（三）答复。在收到办理诉求事项时，能当面答复的应当面答复；能当日答复的当日答复；不能当日答复，应在办理时限内做出答复。
五、工作要求
（一）主要领导负责。局主要领导是政府热线工作的第一责任人，应第一时间亲自阅批或办理群众反映的重点、难点、热点等问题。
（二）严守秘密。在答复和处理群众诉求或反映问题时，应该正确处理好公开与保密的关系，严守国家秘密，杜绝泄密事件发生。未经允许，不得泄露诉求人的姓名、九游会国际的联系方式等个人信息。
（三）及时办理答复。咨询类应在5个工作日内完成，如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过3个工作日；建议求助类应在15个工作日内完成，如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过5个工作日；投诉举报类应在15个工作日内完成，如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过10个工作日。
（四）退回。不属于职责范围或者涉密的诉求事项，在1个工作日内完成退回处理；如需进行现场核查的，必须在3个工作日内完成退回处理；退回时详细说明退回理由和依据。
（五）提高答复效率。承办科室中心要认真对照群众诉求，结合自身权责，实事求是，依法依规作出答复。严禁答不对题，词不达意，严禁推诿扯皮等情况发生。对于情况复杂的诉求事项，要主动加强与诉求人的沟通，切实提高诉求解决率。
六、本制度印发之日起施行。
楚雄州统计局
2018年12月29日
楚雄州公安局备案号： 53230102000257号